EL SISTEMA DE CALIDAD JUDICIAL: PRIMEROS RESULTADOS

La calidad fundamenta todo el cambio a que está siendo sometida la Administración de Justicia. Hace unos meses hablábamos de la importancia teórica de la calidad en la prestación de un servicio:

Hoy ya podemos hablar de los resultados que está ofreciendo, tanto en las Oficinas Judiciales ya desplegadas (Burgos, Murcia, Cáceres, Ciudad Real, León, Cuenca y Mérida), como en lo relativo al despliegue del expediente judicial electrónico en la Audiencia Nacional. 

La aplicación del Sistema de Calidad Judicial se está utilizando como herramienta para asumir y avanzar en el necesario proceso de mejora continua, que es el modo de dar respuesta a las exigencias de los ciudadanos.

 

En primer lugar, debemos destacar el carácter participativo del modelo, que supone la piedra angular sobre la que se asienta.

Más de 150 personas se han implicado y comprometido con el fin de lograr una mejora continua en la prestación de los servicios a los ciudadanos.

Esta participación se canaliza a través de las Comisiones Territoriales de Calidad, que están formadas por presidentes de los Tribunales Superiores de Justicia, presidentes de las Audiencia Provinciales, decanos, magistrados de calidad designados por el CGPJ, fiscales superiores, secretarios de Gobierno, secretarios coordinadores provinciales, directores de Servicios Comunes y los equipos de responsables de calidad.

Los equipos de responsables por su parte están formados por decanos, magistrados de calidad, directores de los Servicios Comunes Procesales, secretarios judiciales, gestores y tramitadores procesales y el personal del cuerpo de Auxilio Judicial.

Esta implicación y unión de esfuerzos ha dado como resultado la aprobación de los Planes Específicos de Calidad de cada una de las Oficinas Judiciales y de la Audiencia Nacional. Estos planes ayudan a definir los objetivos específicos de calidad, y a su vez permiten planificar el despliegue y la implantación de actividades propuestas para controlar, mejorar y consolidar el servicio prestado en las Oficinas Judiciales y en la Audiencia Nacional.

Hasta la fecha, la aprobación y ejecución de los Planes Específicos de Calidad han tenido como resultado:

• La elaboración por parte de las Oficinas Judiciales de más de 30 protocolos, instrucciones y normas de funcionamiento interno, consecuencia del trabajo de los grupos formados por los equipos de responsables de calidad.           
• Se han elaborado los Catálogos de Servicios del servicio común general de las Oficinas Judiciales de Burgos, Murcia, Cáceres y Ciudad Real, definiendo en ellos los más de 15 servicios que prestan los Servicios Comunes Generales de las citadas oficinas y describiendo los compromisos de calidad adoptados, que sirven para establecer las expectativas de los usuarios sobre estos servicios y los niveles de exigencia y de mejora continua.

                                 

• También se han identificado, asociados a cada uno de los servicios de las oficinas judiciales, los indicadores de calidad cuya evaluación y seguimiento van a permitir medir la eficiencia del servicio que se presta y detectar desviaciones que aconsejen la adopción de medidas de mejora.
• También es de destacar la celebración de reuniones periódicas con todos los colectivos profesionales implicados (Colegios de Abogados, Procuradores y Graduados Sociales) como elemento para analizar y evaluar su satisfacción y establecer e implantar medidas de mejora en el funcionamiento de las oficinas.

Todo ello evidencia el indisoluble binomio modernización de la justicia – calidad de la misma, que constituye un requisito indispensable para poder hablar de una justicia moderna, eficaz y eficiente al servicio del ciudadano.

 

 Concepción López-Yuste

Fiscal Asesora de la Secretaria General de Modernización y Relaciones con la Administración de Justicia. Ministerio de Justicia.